Aggressioni sul luogo di lavoro: quando il rischio viene dal contatto con il pubblico

I settori maggiormente a rischio sono quelli dei servizi alla persona, della grande distribuzione e del commercio al dettaglio. Facciamo riferimento in particolare agli episodi di aggressione verbale o agli scatti d’ira dei clienti negli esercizi commerciali, a scapito degli assistenti alle vendite o al personale alle casse. Tra i casi più eclatanti, ricordiamo anche le violenze contro medici e infermieri da parte dei familiari dei pazienti, o contro il personale viaggiante nei treni e in generale sui mezzi di trasporto pubblico, o ancora ai danni di insegnanti vittime di aggressioni da parte degli stessi studenti o dei loro genitori.

ALCUNI DATI

Nel 2023 gli infortuni sono stati 6.813, il dato più elevato dopo quello registrato nel 2019. Rispetto al 2022 si rileva un incremento dell’8,6% che cresce fino al 14,6% per le donne, mentre si ferma al 3,8% per gli uomini. 
Per prevenire questi rischi, le aziende sono tenute ad effettuare la valutazione del rischio aggressione e adottare misure di prevenzione e protezione adeguate, come la creazione di procedure di gestione delle situazioni a rischio e la sensibilizzazione e formazione del management aziendale e dei lavoratori. Come indicato dal D.lgs. 81/08, il datore di lavoro deve valutare tutti i rischi, tra cui il rischio aggressione e adottare adeguate misure di prevenzione e protezione, al fine di garantire la sicurezza e il benessere dei propri dipendenti.

COME MIGLIORARE IL BENESSERE dei lavoratori?

Per ridurre il numero di “incidenti” e migliorare il benessere psicofisico dei lavoratori, il datore di lavoro deve valutare il rischio di aggressione attraverso un'analisi approfondita delle condizioni di lavoro e adottare misure adeguate di prevenzione e protezione. Alcuni esempi attualmente messi in atto dalle aziende sono la definizione di procedure aziendali per gestire le situazioni a rischio, l’incremento di soluzioni tecniche, l’informazione e la formazione dei lavoratori come elemento essenziale di prevenzione del rischio, con l’obiettivo di creare consapevolezza nelle persone e fornire strumenti concreti di prevenzione primaria, secondaria e terziaria.

rischio aggressioni. In che modo può essere valutato e gestito dalle aziende?

La valutazione per la gestione del rischio aggressioni esterne necessita di un approccio multidisciplinare e il coinvolgimento attivo non solo delle figure di garanzia ma anche dei lavoratori per trasformare questo obbligo normativo in una reale opportunità di sviluppo organizzativo. 
È necessario conoscere il contesto aziendale e sociale e sviluppare delle strategie preventive ad hoc sull’azienda. Solo in questo modo gli interventi di miglioramento che ne derivano potranno essere efficaci e sostenibili nel tempo. 
Per anni la valutazione del rischio (D.lgs. 81/08) e la formazione si sono limitate ad analizzare e gestire solo i rischi presenti all’interno delle proprie unità produttive senza interessarsi ai rischi che possono derivare da fattori esterni.